Сюрпризы репутации в интернете

«Карма догонит тебя”

— Джон Леннон

Бедный Чарли Вензель. Бедный, бедный Чарли Вензель!

2 октября 2005 года в 21:21 этот 19-летний парень решил продать кое-какие запчасти от грузовика. Он поместил объявление об этом специализированном сайте: $100 плюс $15 за доставку. Звучит честно. Покупатель выписал ему чек, который г-ном Вензелем был немедленно обналичен. Звучит круто. Хэппи-энд?

Нет.

И это еще слабо сказано. Людям нравятся деньги, с ними хорошо. Г-н Вензель захотел большего. Он втихаря отредактировал оригинальный пост и показал покупателю «реальную цену»: $125 плюс $15 за доставку. Покупатель не повелся на это. Он попросил, чтобы г-н Вензель вернул прежнюю цену назад, но тот не сделал этого, и покупатель попросил вернуть деньги. Г-н Вензель «не очень вежливо» отказался.

Тогда-то все и вылилось наружу.

Г-н Вензель не прочувствовал ключевой аспект социальных медиа, а именно — люди не в настроении. Они не хотят честности и прозрачности, а требуют. И готовы неистово их защищать.

Малочисленная, но крайне взбешенная группа людей набросилась на г-на Вензеля. Угрозы, в конечном счете, эволюционировали из цветочков в ягодки — другими словами от виртуальных угроз к реальным. Один человек, который утверждал, что знает, где живет господин Вензель, угрожал «закатать его в цемент» прямо на лужайке перед его домом, если он не возвратит деньги покупателю.

Естественно, г-н Вензель припух. Быть закатанным в бетон, да еще и перед собственным домом, и это за какие-то запчасти?

Он на коленях просил пощады на форумах и отослал запчасти покупателю. Но этого уже было слишком мало и слишком поздно. Покупатель обратил внимание на то, что запчасти были на самом деле не новыми, а б/у. Как любой уважающий себя покупатель, наш покупатель отказался их принять.

То, что последовало дальше, вероятно ошеломило Чарли Вензеля, и должно послужить уроком для нас всех: его фамилия стала синонимом слова «мошенничество» во всем интернете. Фактически, “Wenzel” стал интернет-мемом, идеей, которая распространяется по сети так быстро и широко, что в результате становится самодостаточным понятием, как Google.

Г-н Вензель заработал памятник себе — в Urban Dictionary, сетевом сленговом словаре, который ведется самими пользователями. Вот он:

To get wenzeled (вензельнуться): 1. Быть обманутым интернет-продавцом. 2. Быть публично признанным мошенником. 3. Быть пойманным на мошенничестве, связанном с продажей через интернет.

Примеры использования:

— Эй, не хотите ли купить кое-какие новые запчасти для вашего грузовика?

— ОК, вот $115.

— Теперь я хочу $140 за бэушные запчасти от моего грузовика!

— Вот блять! Как же я вензельнулся!

Вообразите себе, как бы вы себя чувствовали, если бы это с вашей фамилией так изощрялись в сети. И, это клеймо уже никак не вытравить. В сети такое дикое количество негативных ассоциаций между словами «Wenzel» и «мошенничество», что Чарли Вензеля будут всегда помнить, как кидалу. Разве что он совершит нечто очень внушительное, чтобы вытеснить это всё из результатов поиска. Например, обнаружит жизнь на другой планете.

Когда дети и внуки Вензеля захотят узнать о нем побольше, они пойдут в интернет и выяснят, что их дедуля был мошенником низкого пошиба, тряпкой. И он ни-че-го не может с этим поделать.

У большинства людей есть сильное чувство социальной справедливости. Теперь у них есть инструменты, чтобы вершить правосудие. Мне очень нравится тот факт, что новые правила социальных медиа – по сути, такие олдскульные.

Г-н Вензель не олдскульный — и был наказан за это в новых медиа. Он был нечестен в деловых отношениях с покупателем. Сообщество заставило его заплатить больше, чем $100 плюс доставка. Он заплатил своей репутацией плюс унижением.

 

Твиты в вечность

Вот отрезвляющая новость: 14 апреля 2010 года Библиотека Конгресса объявила, что будет сохранять в цифровом виде каждый когда-либо сделанный твит.

«Библиотека сохранит ВЕСЬ архив Twitter – ВСЕ публичные твиты, сделанные с марта 2006 года!»

Учреждение считает твиты достаточно важными, чтобы сохранять их в архивах, «чтобы узнать больше о нас и мире вокруг нас». Это крайне важная новость, она подтверждает важность того, что мы отправляем в социальные медиа.

Например, работодатели смотрят на социальные профайлы потенциальных кандидатов, чтобы узнать больше о них (читайте материал на эту тему). Это имеет смысл. Вдумайтесь: резюме – множество раз переписанный, отполированный документ, описывающий нас с наилучшей стороны. Но, если Вы действительно хотите узнать о ком-то правду, используйте Google. Изучите их посты в Twitter, вкопайтесь в их страницу в Facebook, полюбуйтесь их фотографиями на Flickr. Вы будете поражены несоответствием между тем, что прочитаете в резюме и тем, что найдете онлайн.

Прежде, чем завести экаунты в социальных сетях, вспомните мудрые слова Ральфа Уолдо Эмерсона: «Люди, кажется, не понимают, что их мнение о мире – это признание их характера».

Производите контент, который вдохновляет, информирует, развлекает или приносит пользу. Постарайтесь в сети быть лучшей версией себя самого. Вас будут судить по каждому посту. И поверьте мне: вы никогда не знаете точно, кто именно вас читает.

То же самое правило и для бизнеса. В течение многих десятилетий корпоративные маркетологи пускают нам пыль в глаза и продают то, в чем мы не особо нуждались. Это они убедили нас в том, что у нас слабый пресс и продали нам электронный абдоминайзер, который мы теперь используем исключительно для того, чтобы сушить белье.

Раньше, если мы чувствовали, что нас поимели, то выходом было обращение в коллцентр (лабиринт), письмо в отдел по обслуживанию клиентов (трясина) либо жалоба в Управление по защите прав потребителя (бюрократия).

Настали новые времена!

Такие веб-сайты, как Twitter, Facebook, YouTube, Yelp, Complaints Board и Rip-off Report очень влиятельны, потому что с их помощью можно достучаться до международной аудитории. Отрицательные посты на таких площадках прилипают к поисковым результатам, как банный лист к заднице, разрушая ценность бренда компании 24 часа в день, 7 дней в неделю, 365 дней в году. Компании должны теперь говорить правду, соответствовать своим обещаниям и рассматривать клиентов с заботой и уважением, которого они заслуживают.

Бизнес изменился навсегда. Компании, которые отказываются принять новую парадигму, серьезно рискуют остаться позади, как пережитки прошлого, потому что потребителей задолбали интрижки и жалобы.

Старая школа побеждает в новых медиа, ведь происходящее вокруг теперь фиксируется и остается здесь навсегда. Эта непреложная правда относится не столько к социальным медиа, сколько к бизнесу и жизни в целом.

Источник: socialmediatoday.com

Pin It